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關于進一步優化政務服務便民熱線的實施方案

　　政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道。為進一步深化“放管服”改革，扎實有力推進政務服務便民熱線歸并優化工作，切實提高政府便民利企服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《省政府辦公廳關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見》（蘇政辦發〔2021〕81號）要求，結合我市實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會及省委九屆十一次、十二次全會精神，按照市第八次黨代會總體要求，堅持以人民為中心的發展思想，切實履行“爭當表率、爭做示范、走在前列”使命擔當，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，創新政府治理方式，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推進各類政務服務便民熱線歸并優化，努力辦成政府與群眾和企業的“連心線”“守心線”，建設人民滿意的服務型政府。2021年11月中下旬，高質量完成除110、119、120、122等緊急應急熱線外的政務服務便民熱線歸并，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，統一對外服務標識。進一步優化12345熱線運行機制，加強12345熱線能力建設，提升12345“一企來”企業服務熱線運行質效，以“讓群眾沒有不滿意”為目標，推動12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”，實現“政府可找、政策可見、服務可得”，打造“有事找政府，12345”便企為民服務品牌，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、重點任務

　　（一）全面完成各類熱線歸并。

　　整體并入。對國務院和省有關部門設立并在鹽城接聽、企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，以及市各部門設立的各類政務服務便民熱線，取消號碼，整體并入市12345熱線。對國務院有關部門設立并在鹽城接聽的部分話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，暫保留號碼，整體并入市12345熱線，原部門熱線訴求登記環節嵌入至12345熱線平臺，形成綜合登記“窗口”，統一登記企業群眾訴求，對接收的企業群眾訴求可通過原熱線業務系統或12345熱線業務系統辦理并答復，部門辦理情況及結果信息實時全量同步至12345熱線平臺，由12345熱線統一組織回訪，業務主管部門按需設置專家團隊，負責在線辦理業務或提供支撐。

　　設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立并在鹽城接聽的政務服務便民熱線（12366全國稅務系統統一電話），設為市12345熱線分中心并增掛分中心牌子，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制。同時，在市12345熱線設立專區，設置座席2-3個，按照市12345熱線平臺統一規范，提供“7×24小時”全天候人工服務。數據實時向12345匯聚，納入市熱線考核督辦體系和跨部門協調機制。〔市政府辦公室、市行政審批局牽頭，市級相關部門按職能分工負責；完成時限：2021年11月中下旬〕

　　（二）健全熱線管理體系。發揮市12345政務服務便民熱線建設工作領導小組作用，建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責全市12345熱線工作統籌規劃、重要事項決策以及重點難點問題協調解決。市行政審批局負責全市12345熱線的業務指導和組織協調。各縣（市、區）需明確12345熱線管理機構，指導和監督本地政務服務便民熱線辦理工作，現有12345熱線運行平臺統一名稱為12345政務服務便民熱線中心，強化與市域治理工作的數據共享、業務協同。各部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與緊急熱線和公共事業服務熱線的融合聯動機制，推進平臺互聯互通、訴求互接互轉、數據互享互用。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年11月中下旬，持續推進〕

　　（三）優化熱線工作流程。對歸并后的熱線工作流程進行優化再造，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。12345熱線負責登記和接收企業和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。對專業性強、咨詢量大的業務領域，要在12345熱線話務現場設立7個業務專區（12393醫療保障服務熱線、12333人力資源和社會保障服務電話、12329住房公積金熱線、12328交通運輸服務監督電話、12315市場監管投訴舉報熱線、12350全國統一安全生產舉報投訴電話、12348公共法律服務專用電話），負責專業解答和內部業務分辦，設業務專區的部門需明確一名分管領導負責，現場配備業務專家團隊和管理人員，做好專區業務指導和對接協調等工作，并接受12345熱線現場統一管理。對政策咨詢業務量較大、時效性要求較高的公安局、生態環境局、城管局、自然資源和規劃局、住建局等單位增派業務骨干，快速解答政策咨詢類問題，協助辦理群眾訴求。加強人工服務，取消語音導航，重塑訴求接聽流程，讓企業和群眾電話更加便捷地接入人工座席。根據全省統一的歸口標準，提高訴求分派效率和精準度。深化拓展“一企來”企業服務熱線功能，構建企業訴求分類識別、快速辦理機制。進一步強化“政策專員”隊伍建設，更快更好解答政策執行部門和企業群眾的咨詢。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年11月中下旬，持續推進〕

　　（四）提高問題實際解決率。健全分級分類辦理機制，訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求，確保12345熱線受理范圍內的事項得到依法依規處置。出臺不滿意訴求處置規范，建立法律顧問團隊，加強對不滿意訴求和疑難、復雜事項的審核研判和再辦理，不片面追求滿意率。訴求辦理單位定期開展訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進〕

　　（五）強化“一哨聯辦”辦理機制。充分發揮“一哨聯辦”12345辦理工作機制，運用一個街道（鎮）“吹哨”組織，一個部門牽頭辦理，多個市直（派駐區機構）、區直部門配合的工作模式，聚焦辦好群眾“家門口”事，發揮12345熱線紐帶作用，從制度層面形成部門與街道（鎮）深度融合的工作體系。給街道（鎮）賦能，集部門資源，推動跨行業、跨層級行政資源重心下沉。嚴格考核獎懲，按照“一哨一考”原則，對“報到”牽頭和配合部門、“吹哨”街道（鎮）實行“雙考評”，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責，系統提高復雜問題解決效率，構建共建共治共享格局。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年11月，持續推進〕

　　（六）加強協調督辦和考核。完善12345熱線分級協調督辦和評價考核機制，加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價，結果納入年度熱線工作評價。12345熱線管理機構要運用專題會辦、跟蹤督辦、約談提醒、政風熱線、督辦“面對面”等多種方式，督促訴求辦理單位履職盡責。建立“事找人”數字治理指揮系統，變原先的“人找事”為“事找人”，提高督查督辦的針對性，打造“事找人”12345數據治理“新模式”。政府督查室、行業主管部門聯合12345熱線管理機構，對辦理質量差、推諉扯皮或回復不實等情形，開展聯合督辦。加強對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規處理。〔市政府辦公室、市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年11月，持續推進〕

　　（七）建立數據共享機制。12345熱線按照統一數據接口規范與省級平臺對接，保障數據安全，提高數據利用效能。建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。在確保數據安全的基礎上，根據訴求處理及政策咨詢需要，部門業務系統查詢權限、專業知識庫向12345熱線平臺有序開放，提高12345熱線在線解答能力。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進〕

　　（八）建立健全標準化知識庫。按照全省統一知識庫的標準，進一步完善知識采集、審核、發布和知識庫更新維護等相關工作。明確各地各部門的知識庫維護更新主體責任，按標準及時向12345熱線推送政策和熱點答復口徑。12345熱線管理機構負責建立通報考核機制，推動知識庫共建共享和實時更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項的自助查詢服務，發揮12345熱線平臺的政務公開窗口作用。建立“一企來”企業服務熱線專項政策知識庫，提高企業訴求在線答復率。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進〕

　　（九）深化熱線數據分析運用。建設全市12345熱線數據資源庫，實現熱線數據全量實時匯聚。升級12345熱線大數據分析系統，實現自主發現、動態跟蹤、聯動分析。建立專業數據分析研判團隊，及時開展專題分析，實時預警研判熱點問題，為政府治理精準化、精細化賦能。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；持續推進〕

　　（十）提升熱線數字化智能化水平。依托“我的鹽城”APP、官方微信等互聯網載體，豐富12345熱線受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。推動各部門原有熱線網上受理渠道歸并至市12345熱線平臺，優化網上訴求辦理機制，提升12345網上服務能力。強化歸并后的12345熱線一體化在線平臺建設，加大數字化、智能化技術在熱線訴求接聽、處理、回訪、質檢、服務監督、數據分析等方面的建設應用，不斷提高12345熱線平臺的承載能力、服務能力和分析能力。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年11月中下旬，持續推進〕

　　（十一）加強熱線隊伍建設。結合歸并前熱線的業務量、一線人員數量、歸并后工作服務時間延長等因素，以需求為導向，以集約、高效為目標，配強12345熱線一線人員和管理隊伍，建立與地區常住人口、業務量變化、經濟社會發展水平相適應的人員隊伍調整和工作保障機制，維護熱線隊伍穩定。市、縣（市、區）政府部門、街道（鎮）以及承擔公共服務職能的企事業單位，應明確熱線內部辦理工作機構，配備專職或兼職人員，做好政務服務便民熱線相關工作。加強熱線工作人員崗前及技能提升培訓，建立獎勵激勵機制，構建素質高、業務精、能力強的專業熱線工作隊伍。〔市行政審批局牽頭，市級相關部門，各縣（市、區）人民政府，鹽城經濟技術開發區、鹽南高新區管委會按職能分工負責；完成時限：2021年12月，持續推進〕

　　三、保障措施

　　（一）加強組織領導。市政府辦公室牽頭負責全市政務服務便民熱線的歸并優化工作，成立由熱線管理、行業主管、財政、人社、機關事務管理等部門參加的熱線歸并優化協調推進小組，制定發布12345熱線歸并清單，統籌推進熱線歸并優化工作。

　　（二）壓實工作責任。各地各有關部門要壓實責任，根據工作任務及序時進度積極推進。各級有關部門要加強政策支持和協同配合，做好系統對接、駐場培訓、專家座席設置等工作，確保熱線歸并平穩過渡，有序推進。12345管理機構要做好各類政務服務熱線情況摸底調查、場地規劃設計、人員招錄培訓、業務指導等工作。熱線歸并優化工作納入營商環境和高質量發展考核，市政府辦公室、市行政審批局牽頭對工作推進和效果進行督促落實和檢查驗收。

　　（三）完善制度保障。推進政務服務便民熱線標準化建設，實現服務流程標準化、訴求分類標準化、評價體系標準化、窗口形象標準化、平臺建設標準化等。各地各部門要統籌做好服務場地、平臺系統、人員隊伍和運行經費保障等工作，根據實際情況制定和完善相關管理規范，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障。對原部門熱線整體并入的話務人員及經費等作相應劃轉。原熱線主管部門管理機構要繼續加強對話務人員業務指導，確保12345熱線歸并優化平穩實施及正常運轉。對設業務專區的熱線，其話務人員可實行原熱線主管部門與12345熱線共同管理的模式。各地各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

　　（四）強化宣傳引導。在歸并過渡期設置語音提示，讓群眾及時了解和掌握便民服務熱線歸并情況，以便更好使用。有關新聞媒體單位要加強對12345熱線功能作用、服務范圍的宣傳，及時總結推廣好經驗好做法，提高12345熱線的知曉度和影響力。各級各有關部門要建立健全12345熱線工作監督機制，鼓勵社會各界和群眾共同參與監督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務效能進行評價。

　　附件：12345熱線歸并清單

附件

12345熱線歸并清單

一、整體并入

二、設分中心

注：熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。