為全方位展現鹽城市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“鹽城12345熱線”）運行情況，更好地接受公眾的公開監督和評判，構建“快速響應、精準分流、閉環辦理、智能增效”的數智化服務體系，根據省數據局統一部署，現將2025年度鹽城12345熱線運行情況發布如下：
一、總體情況
（一）訴求受理與辦理情況
2025年，鹽城12345熱線始終堅持“民有所呼、我有所應”的工作宗旨，圍繞“創新創優創先、提速提質提效”工作主線，以數字技術優化服務流程、以標準體系規范服務供給、以機制創新推動治理轉型，依法依規受理辦結各類民生訴求，充分發揮社情民意的“前哨站”和社會治理“減壓閥”作用。據統計，全年累計受理各類訴求271.66萬件，同比增長12.31%，其中在線解答占比70.30%，派發工單占比29.70%。通過閉環推進訴求全流程提質增效，推動平均辦理時效縮短至1-3個工作日，辦結率、滿意率均達99.00%以上。
（二）平臺基礎保障能力
一年來，鹽城12345熱線不斷夯實平臺運行基礎和保障能力，積極參與江蘇省熱線立法，主動配合省司法廳、省數據局開展立法專題調研，立足鹽城12345熱線運行實際，為全省12345熱線健康有序發展提供具有鹽城特色的基層實踐參考。穩步提升話務運行能力，推進話務大廳“數字大屏”可視化建設，集成訴求受理態勢分析、風險預警感知和應急響應指揮等功能，實現對社情民意和民生熱點的實時監測、動態研判和趨勢分析，有效支撐熱線運行調度和資源配置。大力推進基層減負，深度參與省不滿意工單異地交叉規范性檢查試點，優化不滿意工單評價指標，實行不滿意評價分檔分類，切實為基層減輕工作壓力。全面筑牢信息安全保護屏障，健全數據安全和隱私保護管理制度，重點防護政務大模型應用等涉及群眾敏感信息的重點場景，通過制度約束與技術防控“雙重保障”，切實守牢數據安全和群眾隱私保護底線。
（三）熱線品牌服務運行情況
1.熱線警線聯動機制不斷深化。與110建立24小時聯動響應機制，通過工單實時推送、信息雙向互通等方式，科學合理分流43834件非警務求助、快速有效處置11249件突發警情。針對交通警情類訴求，在話務大廳專設4個“交管”警務專席，聯動市公安局選派業務骨干進駐辦公，提高“接訴即轉、轉辦即辦”快速響應流程，現場轉接咨詢來電6844通，對車輛違停、車管業務咨詢、道路交通設施管養等高頻訴求實現“專席受理、現場解答”。
2.重大活動服務保障能力顯著增強。圍繞“蘇超”、碩考、馬拉松等大型活動保障需要，堅持前置謀劃、主動作為，開通專項保障通道，靈活增設特色服務專席，同步完善“主題”政務信息知識庫，為群眾提供專業、精準的咨詢解答服務。統籌聯動教育、公安、住建、城管、衛生健康、市場監管等多部門力量，構建訴求受理、部門協同、現場處置“一站式”閉環管理，為活動安全有序舉辦提供堅實民生服務支撐。
3.“高效辦成一件事”服務穩步推進。圍繞企業、個人重點事項，聚焦企業準入準營、工程建設及個人就業生活等領域，會同全市各職能部門，對跨層級、跨部門辦理的“一攬子事”進行梳理，分類匯總形成以舊換新、就醫、“蘇超”等主題庫，方便企業群眾自主查詢。持續以“一問一答”形式動態更新政務信息庫，提升話務人員現場答疑的準確性，更好地引導企業群眾高效辦事。2025年，共編制民生領域主題問答集2個，“一件事”主題問答集23個，累計錄入各類政務信息及問答4794條。
4.“一企來辦”企業服務效能持續釋放。充分發揮“一企來辦”平臺服務資源優勢，精準鏈接政策、服務等核心資源，成功舉辦2025年度鹽城市市級生產性服務業專項資金企業申報培訓會，現場協助47家企業完成55項材料申報。重點突出“一企來辦·蘇稅援”涉稅中介服務專區功能優勢，定向篩選全市優質涉稅機構，自開通以來，已吸引385戶涉稅機構入駐，累計促成交易4897筆，成交金額達8751.35萬元，為企業提供低成本、高效率、高適配的定制化涉稅服務。
（四）熱線服務效能
1.平臺智能化水平持續提升。綜合運用數據建模、智能分析等技術手段，依托省“民聲智慧聽”一體化平臺，全面賦能我市12345熱線數字化轉型。構建AI驅動的“標簽+歸口”雙維分析體系，推動工單數據從“被動歸集”向“主動研判”升級轉變。優化智能座席助手、智能回訪、智能派單等場景應用，實現工單分派準確率提升7個百分點，有效提升訴求響應精準度和群眾服務體驗。
2.熱線數據價值逐步釋放。注重熱線數據的分析成果轉化，精準捕捉突發性、集中性、趨勢性問題，2025年，鹽城12345熱線累計向市領導呈送住宅維修基金、防汛、農業農村等主題報告82篇，市委、市政府領導先后批示56次；各縣（市、區）12345平臺累計編制專報743篇；推動職能部門從“被動回應訴求”向“主動發現問題、系統解決問題”轉變，逐步實現“未訴先辦”的治理模式，彰顯熱線數據在政府治理精細化、前瞻性和協同性方面的綜合價值。
3.“吹哨”協同治理機制有序升級。持續在全市推行“街道‘吹哨’，部門牽頭，多部門協同辦理”的工作模式，2025年，全市共吹哨329次，有效解決河道水體管護、物業服務、游商經營、消費維權等8大類民生問題。同步推進機制迭代升級，以亭湖區為先行試點區域，聯合編辦牽頭抓總，聚焦基層治理高頻事項，細化更新“吹哨”事項清單，精準厘清部門權責邊界，有效破解基層治理“小馬拉大車”的突出問題，為全市機制優化提供可復制、可推廣的實踐樣板。
三、下一步工作計劃
2025年，鹽城12345熱線在服務企業群眾方面取得了積極成效，有效解決了企業群眾來電反映的各類訴求，為全市高質量發展賦能增效，對于提高政務服務水平，優化營商環境，打造群眾滿意的服務型政府，促進社會和諧穩定，提供了堅實支撐。下一步，我們將認真貫徹落實市委、市政府工作部署，按照惠企便民“總客服”的工作定位，持續發力加快釋放熱線數據要素價值，堅持“人民至上”服務理念，穩步推進我市12345熱線數字化、規范化建設，奮力實現“十五五”熱線工作良好開局，為全市工作大局作出應有貢獻。